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旅客满意度与航司降本增收如何和谐共存

私人飞机网 更新时间:2019-06-28 07:15:50 来源: 字号:

  6月20日,由民航资源网主办的2019航空营销与辅收趋势论坛在京举?#26657;?#26412;?#20301;?#35758;以“创新辅收,营销未来”为主题。

  在上午的小组讨论?#26041;冢?#20027;持人:民航资源网专栏作者韩涛,与三位嘉宾:东航商务委收入管理部高级经理,品牌运价项目组负责人胡亚芬,荷兰皇家航空公司高级运营研究顾问,KLM收益管理专家Gert Hartmans,罗兰贝格管理顾问公司全球合伙人兼大中华区副总裁于占福,围绕“差异化服务渐成潮流,旅客满意度与航司降本增收如何和谐共存?”展开讨论。

  主持人?#20309;?#20204;今天聊到了品牌运价、精准营销,离不开差异化服务,我刚刚看到胡女士在分享PPT的过程当?#26657;?#20063;会讲到达美、东航在航线上面、品牌运价方面提供了不同的价格,势必会提供差异化的服务。

  在差异化服务当?#26657;?#33322;司对于提供服务的过程当?#26657;?#20250;有?#35009;?#38590;点和痛点,我们想请各位给大家分享一下。

  胡亚芬?#21644;?#28857;、难点我?#20848;?#22823;家肯定先想到技术,目前像三大航的PSS都是航信,对于我们想做一些产品的标签,或者从我们的订票到离岗,要将这位客人或者是这一项服务给识别出来,其实还是蛮困难的。

  所以,我们当时在这个方案的选择上,其实品牌运价现在国际上有两大类做法:

  第一,一舱多价。

  第二,双舱控。

  目前我们根据中国的国情,符合东航的特色,我们最终是结合了达美和法荷航两者的优点,也是比较贪心。因为,达美这里面的一个方式,他只有Besk、Mankbing,因为他自己原有的机型都有Cokput+,所以他的向上销售其实直接就是到了超经这个舱位。

  但是,法荷航有一个叫做灵活舱,最终东航因为根据我们自?#21512;?#26377;的机队发展的规模,我们到2022年超经机型大概占到所有机型大概1/4(200多架)的情况。

  肯定超经机型不能覆盖到我们东航全部的机队,所以我们在这里就设了一个基础经济舱、标准经济舱以及灵活经济舱和超级经济舱。

  通过这四类?#38498;螅?#20294;是?#21482;?#21040;了刚才说的痛点和难点,技术上怎么?#36842;?最终我们还是攻破了这个难题,用了一个去识别这个舱位的一个方式。

  我们还是想绑定一些、识别一些,就是在技术上我?#20848;?#26159;一个很大的问题,因为航信现在有可能能支持的,交付的都是一个标准化的,对于个性化的这一方面还是比较困难的。

  主持人:也就是?#23548;?#26415;上我们还有改进?#30446;?#38388;,下一个问题我想带给收益管理的专家Gert Hartmans先生,我个人认为现在品牌运价的本质上?#23548;?#19978;是属于不同的价格在搭配不同的服务精准给到我们的客人。

  其实在传统收益管理的理念,就是早买便宜晚买贵,我们反过来看,如果我们采取了差别定价、精准营销、品牌运价方式,我们如何去防止这种高收益的旅客往低收益的区间去流动,双?#38477;?#26053;客如何区别?

  Gert Hartmans?#20309;?#35273;得深圳航空做得非常好,因为提高已经做了非常深入的?#35856;?#33829;销的研究,而且你们也是做了一些运价的体系,可以更好的去理解客户,而且让客户有更多的选择,当我们去做运价品牌的时候,我们其实都是跟收益管理系统是有关系的。

  因为,要理解他具体在销售的是?#35009;?#19996;西,你们?#37096;?#33021;是根据不同的舱位去做一些相应的调整,去防止这个事情发生,其实这并?#30343;?#19968;件容易的事情。

  如果你是关闭的话,你可能就直接失去了第一净利的旅客,在KLM我们会卖来回的旅程,比如说我们会在不同的舱位里面,让这些高净值的旅客去订一些比较高利润的舱位。我们通过一些技术的方式,确保每一个相应的旅客是得到他们相应的舱位。

  我知道像是有一些航空公司,他们也是想要去做一些低价的舱位,但是问题就是变成了他们没有一个很好?#30446;?#21046;,他就变得有一些高净值的旅客,去买了一些反而低净值的舱位。所以,我们做的一个方法,就是卖更多的来回票。

  这可能就是确保他最短的停留时间或者是最长的停留时间,预测这样一个最短停留时间和最长停留时间,以这样的方式更好合理分配我们的票价。

  主持人:东航介绍的品牌运价,包括了基础经济舱、灵活经济舱,更多的投放是在上海曼谷以及一些国际航线上,我们知道这条航线上客人更多的?#31169;釲CC的运作方式,他们能够接受。

  换句话说,如果品牌运价在国内的大部分航司在推广的时候,面对不同的国情或者是面对不同的消费者的消费习惯,会有?#35009;?#26679;的挑战?

  于占福:你刚刚其实提到了非常关键的一个点,我想对于航空公司来说,去设计品牌溢价产品的时候,出发点一个非常重要的因素就是我选择?#35009;?#26679;的航线去设计?#35009;?#26679;的产品,这里面在这个航线上大约承运乘客的客?#28023;?#26377;哪些不同的类型,我觉得这个是非常重要的出发点。

  我们感觉品牌运价一个非常重要的?#23548;?#22240;素,其实是这个航程的飞?#35856;?#24230;,当这个航行飞行的比较短的时候,其实我们在品牌的运价上去做很多精细化设计的时候,可能不足以去激发乘客,有足够的意愿去尝试不同的消费体验。

  只有航程足够长,可能飞行4-5个小时之后,可能是提供了更好?#30446;?#38388;,比如说座位的舒适型、全程的体验等等可能会影响的更大,这是非常重要的因素。

  包括刚刚主持人提醒的另外一点,就是在特定的航线上,商务客跟休闲客,常规的航线上大概是?#35009;?#27604;例结构,也是一个非常重要?#30446;?#37327;因素。

  另外,我也想特别的提醒一下,从品牌运价?#32435;?#35745;来说,包括我们原来也服务酒店行业等等,因为我们其实都是面向C端的消费群体进行服务的,他一定会是循环的过程,就是先由航空公司、酒店基于一定的数据,基于自己对乘客或者是C端消费者的理解,先做1.0版本。

  后面胡总也提到,他们这个产品出来之后这个小组其实?#20013;?#30340;在对这条航线上我推出了品牌运价上,?#23548;?#30340;总得销售的变化,包括买不同舱位的乘客的变化,这其实是一个反馈的过程,要通过这些数据的回馈,发现他原来在设计中哪些可能是过于主观的想象,哪些数据给他一些启示,我们哪些点可能更好的得到了乘客的呼应,哪些点可能消费者的?#20174;?#27604;较?#38477;?#28982;后再循?#26041;?#20837;到2.0一个迭代升级的过程。

  我想动态的过程?#23548;?#19978;也是非常重要的一个事情。

  主持人:刚才您说到?#21496;?#24215;很早就做了这个事情,其实我们也关注到,酒店很多年前就在做一些差异化的营销。包括我们在订房间的时候,你是否要早?#20572;?#25110;者是不要一些服务,然后换取一些不同类型的价格。

  其实换句话说,酒店没有把这个东西做成品牌运价,而是做成了品牌酒店的类型,甚至把他单独做一个运营的子品牌来做了。其实航空公司一直也有类似的做法,我们讲的LCC就是类似这样的,传统航空公司或者是全服务航空公司,我们现在?#37096;?#22987;有低成本化的一个趋势。

  我想问一下,如果说我们在这种航线上推品牌运价,会不会让航空公司的品牌有LCC化的一个趋势。

  胡亚芬?#20309;?#20204;公司内部有很多的同事也会有这样的疑惑,觉得我做了一个和LCC要去对标的基础经济舱,?#30343;?#21697;牌运价的重点。

  所以,可能我们一开始就是不理解或者不?#31169;?#21697;牌运价真正含义的时候,我们是以为要做一个基础经济舱,其实?#30343;?#36825;样的。

  基础经济舱和我们刚才前面讲?#38477;?#26631;准、灵活和超经,都是一个品牌运价的组成部分,基础经济舱其实对于航司来说低价引流,它是吸引客人,做一个我们全服务型航空公司的增量。

  这一块如果说作为一个客人,他原来去东南亚或者说旅游,或者说他的?#33452;?#26159;希望价格敏?#34892;?#27604;较高,和LCC和全服务航司的时候,之前我们没有提供这样的产品,他可以做一个选择,但是他要做选择的时候,也要接受很多的限制。

  应该说品牌运价的最终目的?#30343;?#20570;一个基础经济舱,而是向上销售。重点是在前面,我们想要卖的是灵活和超经,这两个产品。

  因为,对于现在来说公务出行的话,可能公务舱、商务舱现在都有向下的趋势,我们的超经机型目前的客座率还是不高,我们现在的359、777,这些机型上的超经,其实座椅的舒适度都是很不错的。

  但是,旅客可能不知道,或者说?#35009;?#26377;感受、体验过,通过这个品牌运价(我刚刚也讲到达美的营销策略方案),他们在2017年的时候做了品牌运价,增收了118亿美元(全年),所有的他的财务报表里面,他对于这一块都有一个统计。就是这个客人原来是有标准经济舱的,但是他买了超级经济舱,以及所有的积分升舱收入,都统计进行分析。

  所以,重点其实?#30343;?#22312;基础而是在上面的向上销售。

  主持人?#20309;?#21018;刚看到了一个数据,东航在实施品牌运价之后,基础经济舱的销售增加了32%。

  胡亚芬:?#30343;?#22686;加,是占比。比如说我现在有这些产品,然后我把它的销售量进行了一个占比的分析。达美的也差不多是占到了3成,这个比例是合理的。

  主持人?#20309;?#20204;在看,消费者也是非常精明的,用自己的脚去投票、选择,航司提供的产品只要适合他的,当然我们说有好的价格他一定会选择,当然如果是商务型的客人,他不在乎价格的话,他会需要更多好的服务。这个里面其实就涉及到航空公司怎么去?#36842;?#20215;格的篱笆,把它拦下来,我现在用服务也好、产品也好把他拦住。

  我后面还有一个关于怎么去实施的问题,想三位都来解答一下,在这个过程当?#26657;?#25105;这一次来参加论坛,航班上面我专门跟乘务员有聊过,当时我跟乘务长问一个问题(我坐的南航),南航没有做品牌运价,但是有做一个产?#26041;?#20570;绿色飞行。

  就是你可以在买了机票之后,你可以选择不吃航空餐?#24120;?#33322;空公司会给你发一条短信,如果是不吃的话会返还500里程给你,这个也算是一个差异化服务了。

  但是我跟乘务员聊到这个事情的时候,他们给?#19994;?#21453;馈,她们觉得绿色飞行非常好,但是话锋一转就会说,其实这个事情很麻?#22330;?/p>

  飞机上200多人坐满了,可能只有10几个人不吃飞机?#20572;?#25105;还要在里面挑出来32A的客人不吃,45B的客人也不吃,就是增加?#26031;?#20316;量,增加工作量的同时一定是要我们流程上的配合。

  另外一个问题我已经知道谁不吃了,发完餐了之后,32A的客人看到?#21592;?#30340;人吃得很香,然后他?#30340;?#19981;能也给我来?#29615;藎?#36825;个时候就很麻?#22330;?#20320;?#38477;?#32473;还是不给,乘务员跟他说这个真没?#26657;?#23458;人会告诉他这个可以?#23567;?/p>

  强势的客?#21496;?#35828;我要投诉,我以为是一个游戏,?#30343;?#20320;们航空公司给的一个营销的东西而已,到最后乘务员?#21069;?#33258;己的那份餐给了客人。这个就出现了一个问题,我们在执行的过程当?#26657;?#24590;么样去?#34892;?#30340;沟通下来,刚刚您也说到了这是一个跨部门的问题。

  其实在品牌运价的实施过过程中不光是一个价格的问题,还有全流程服务,包括收益管理、航班管理、电商、?#39029;?#24230;、常旅客部门、客户的部门,这些都会涉及,甚至服务,地面服务、空中服务的部分,这是一个很长的链条。

  所以,在这个过?#35752;校?#25105;希望三位有没有一些新的见解给我们分享一下。

  胡亚芬:主持人提了一个很好的问题,刚才?#20197;?#20171;绍的时候,不知道大家有没有注意到,我们这次品牌运价其实对客舱的权益没有动,所有的旅客上去了?#38498;螅?#19981;管是基础经济舱的餐?#22330;?#39184;饮其实是没有差异的,因为也是考虑到目前到了客舱相对来?#24403;?#36739;封闭的环?#24120;?#25110;者说乘务员能提供的资源,其实也是有限的。关于餐食这一块儿,或者说餐饮、娱乐,我们都没有做一些差异化。

  应该说也是在现有的一个大环?#24120;?#20197;及我们技术的条件,因为的?#33452;?#23601;是这样的一个现实,所以没有做这部分差异化。但是我相信这是一个趋势,人的一些思想或者是意识,会随着社会的进步而发生改变。就像我记得当时选座产品刚推出来的时候,国航首先是第一个吃螃蟹的,也是有一些摇摆,当时先产?#39134;?#32447;,后来又下来。

  比如说我今天下午要从?#26412;?#22238;上海,航班所有的位置都选掉了,?#30343;?#19979;中间位,要不就是后面的,所以说大家?#23478;?#32463;慢慢在接受选座的理念。我相信接受这个?#20013;?#19981;断的努力,和新事物随着技术的先进,应该是可以攻破的一个差异化。

  刚才主持?#31169;?#21040;了一个价格的篱笆,原来没有品牌运价,可能一个买全价票的,出行客人要走一般是很晚,最后他去选择座位的时候坐了一个很差的座位。但是买低价票的客人,反而是坐了一个很舒适的座位,或者是靠过道或者是前排座位。

  通过这个品牌运价,其实我们是想把这个客人全流程的服务体验,至少他买这个产品的时候已经很清楚,自?#33322;?#20250;得到一个怎么样的服务,比较清晰地告诉他,这个差异化从购买的时候让他知道,自己会得到?#35009;础?#36825;也是一个引导的过程。

  主持人:非常好!我想补充一点,关于低成本的竞争方面,?#23548;?#19978;对于法航和荷兰皇家,我们也有低成本的运营航司,我们也有自己的低成本模?#38477;?#33322;司,来保证产品的差异化。所以,我觉得不仅仅是通过航空公司自己的品牌运价,我们还可以通过不同的分支公司或者是低廉价的模式,来去做差异化的模式。

  另外大家应该知道,有一个公司叫GON,他们很快就占平了这样的服务。其实这也是有的航空公司做得比较好,有的航空公司做得?#30343;?#38750;常好的。

  像之前的廉航航空公司说,为?#35009;?#20182;们能够提供低价的票价呢?是因为他们通过?#24230;?#26356;多的飞机机队,从其他的部分?#20063;?#22238;来这种辅营的收入,所以他们可以进一步保持低票价的运营。

  到目前为止来说,长距离航线的低成本还是比较困难的,?#32469;?#26159;现在低成本在短航线是做得比较好,有的是短距离做得很好,长距离很难保持低成本的模式。这样在长距离航线的低成本模式,仍然还是值得争议和需要考虑的。

  所以,?#38477;资?#25105;们怎么样去迎合商旅人士,以低成本去吸引旅行的人士,所以这个产品的组合是非常重要的,做好了产品差异化的组合,可以满足不同客户的需求。

  于占福?#20309;?#24819;?#23548;?#28857;,刚才你提到了一个很重要的因素,就是在品牌运价产?#39134;?#35745;的时候,提到了一个很现实的问题。就像我们刚才看的那个例子,达美在不同的舱位上,确实在有没有早?#20572;?#20854;实有三种状态?#20309;?#26089;餐、有早餐、有更好的早餐。

  这个细节确实是一个很好的例子,?#20174;?#20102;中国正在蓬勃发展的航空?#35856;?#21644;美国的成熟航空?#35856;?#20854;实还有很多不同。举早餐这个例子,包括有没有航食这个例子,其实是非常现实的一个点。

  从航空公司的角度,我们可以想到这个点,比如说更少的航食上机舱,减少了起飞的重量等等,因为从算账的角度来讲,可能这样更好。

  但是有另外一个非常现实的国情,中国的航空乘客,首?#32469;?#32422;精神或者是对运价的理解可能都不一样。还有一种可能,真的帮他订票的并?#30343;?#20182;本人,还有这种差别。等到了飞机上,他确实有这?#20013;?#27714;的时候,并不好满足。包括你刚才讲的细节,航空人员在他的配?#32479;?#19978;,是?#30343;?#35201;做位置的分隔,等?#21462;?/p>

  包括那五百的积分,你是在订了票之后,就把这五百的积分给你,还是?#30340;?#30830;实坐了飞机之后,我验证了你?#38477;?#21507;没吃饭之后再给你。

  像这样的一些东西,技术上我们可以讨论,但是?#23548;?#30340;情况,如果现实有这么多?#26041;冢?#20174;航空公司运营的?#26041;凇?#20174;乘客体验的?#26041;冢?#29978;至是极端的乘客反过来投诉你这些?#26041;冢?#22914;果所有的因素我们考虑下来,负的影响更大的话,那就像东航这样做的,这个阶段我们是不把这个要素纳入到品牌运价的产品里面,更多是结合国情,从一些比较平稳或者是慢慢让航空乘客更温和地接受这个概念。包括越来越多给一些产品去付费在里面。

  其实还有另外一个点,也是结合你刚才提?#38477;?#19968;个问题。提到品牌运价,包括今年年初民航资源网请我写了一个评论?#23545;?#35265;2019》,分析了整个民航业在2019年出现的几个重大趋势,后来我文章的标题他取了中间的一块儿,就是说今年品牌运价可能进入一个大爆发。

  我们看到原来国航的国际选座产品,包括东航的产品,其实今年南航推出来一个产品,就是买一个?#21592;叩目?#24231;,一人多座,也算是一个方式。包括天津航空等等,都在做,今年很多航空公司在做尝试。

  但是我们提到品牌运价的时候,有时候讲一个概念,是说把最核心的位?#21697;?#21153;和其他所有的附属服务做了一个剥离,确实非常容易产生一个瞬间的感觉,我们其实在走精简化、低端化或者是怎么样。

  我要特别讲一下,其实航空公司本身在做的也是更多放增量的机会。像我们现在讨论品牌运价,好像都放在经济舱的差别化,其实如果我们回顾?#35762;?#20135;品,像国航早先推出的品牌等等,?#25345;?#31243;度上是从?#35762;?#25110;者是高端舱位的品牌,仍然卖的是公务舱、头等舱的票,但是通过单独的一个名字,把里面的服务增加出来。

  我觉得现在中国航司可能面临着一个问题是,我们花心思设计了这些产品之后,营销的?#26041;?#19968;定要对接成最能打动乘客品牌设计的增值点,去做一个强?#34892;?#30340;宣传。

  包括现在国内的航空公司、国际的?#35762;眨?#25105;们开始跟新秀丽或者是其他的化妆品品牌,提供非常好的洗漱包等?#21462;?/p>

  我其实发现很多值得去宣传的点,这些都可以作为?#35762;?#30340;品牌运价里面的一些重点,我们都没有关注到。所以,营销我觉得其实还大有可为和?#32435;頻目?#38388;在里面。

  主持人:对的。其实我也是非常理解现在中国的航空?#35856;?#29616;状,刚才胡总也说了,1.0的状态品牌运价,如果我们想走到达美这样子,我们刚才看了,其实达美细分非常多的,包括从硬件上,这里面就涉及到不光是餐?#22330;?#26381;务的问题,还有就是硬件的改造问题,我提不提供USB给你,提不提供所有的这些东西,那可能涉及到整个选型的问题,这个很复杂。

  我们现在1.0,如果几位预测的话,觉得需要多长的时间,能够走到现在跟达美接轨。

  胡亚芬:这个我觉得:

  第一,品牌运价刚才我也讲了,我们现在目?#24052;?#24191;的范围还是逐步推进的,毕竟因为他还是一个和Revenue密切相关的东西,我们也是在不停地成熟、复制之后再推广。

  最关键的在于,就像刚才讲?#38477;模?#19968;个是对于自己这个品牌运价,其实我们现在做的是一个基础,我先得把我这些经济舱要细分出来,做了1.0?#24222;?.0。

  目前比如说我们现在打包上去了一个选座的权益,又碰到了一个现实的问题,经停航班可能这个机型会发生变动。经停发生变动的时候,我们的这个座位图可能会发生变化。但是发生变化?#38498;?#23601;出错,就不给你这张图,灵活性机舱的客人可能买了这个产品?#38498;螅?#26368;后得不到这个权益。

  所以,这就回到了你刚才说的痛点、难点问题,两条腿?#23478;?#36208;路,?#20197;?#19981;停地要克服这些技术难题的时候,还要为2.0做好准?#31119;?#23601;是所有客舱?#32435;?#26045;、梳理,我们现在的机型?#38477;?#24231;椅的间距是多少,要直观,或者是有数据给客人。

  就像刚才说到超经,销售单位也在问,超经可以给旅客怎么说?座?#38382;?#36866;、宽敞,人家说多宽敞?是比后面多了2英寸还是多了几公分,这些东西还是要做一些基础的铺垫,有了基础的铺垫?#38498;螅?#36825;个工作就得要坚持去做。有可能有的工作?#30343;?#22312;台前。

  可能这些数据波音、空客交付飞机的时候?#26657;?#20294;是没有人做一些细致的统计或者是梳理,所以这些都是没有的。

  所以,对于实施的时间来说,我?#20848;?#20063;得肯定是要分步走,做一个短期目标、中期或者是远期,是这样的。

  Gert Hartmans:是的,不管是第一版本还是第二版本,客户都是需要被教育的,客户需要?#31169;?#25105;们的一些方向,客户带了更多的行李,但是不付费,这永远是不可能的。所以,我们需要有更好的教育方式和更好的沟通模式,不论是1.0版本还是2.0版本,我们都需要有一个清晰、明确的呈现和解?#20572;?#20197;及很好客户教育的方法。

  所以,我觉得跟客户的沟通是最重要的,告诉他们哪些是哪些,花了多少钱,有多少额外的权益,是?#35009;?#26435;益,这样大家都能够满意,所以说沟通很重要。

  于占福:主持人在问时间,我自己觉得可能3-5年吧,其实会有很多前提的条件。就像我刚才讲?#38477;模?#33322;空公司这一端,在我们设计产品的时候,其?#30340;?#19981;能很好地抓住消费者,这是最敏感的价值诉求点。包括我们的产品时间出来,能不能很好地做销售。

  另外一个角度的话,其实也借助于我们销售这些品牌运价产品的界面,刚才讲?#38477;腛TA,也对接航空公司的官网等?#21462;?#22240;为在这些界面上,你能不能很好地呈现,包括选择这个产品的简易程度,我都觉得能够降低消费者这种产品,或者是开始初次尝试这些产品的门槛。这是从供给端的角度说的。

  但是?#26377;?#27714;端,我觉得中国这个?#35856;?#26377;几个非常好的红利,这是在中国?#35856;?#19978;开展航空运输业务或者是航空创新业务的企业所面临的一个好的点:

  1、有BAT这样的公司在,中国的互联网创新其实在全球范围内,我们是一流的,更多的产品从技术后台的支持,包括从应用端,更多的创新等?#21462;?#23613;管现在有很多?#23548;?#30340;创新是来自于民营企业,但是我们国有的航空公司完全可以跟他们合作,把这个?#26041;?#20570;好。

  所以,他们提供了这样一个好的基础平台,包括互联网产品使用的搭建之后,这个门槛其实可以快速地降低,这是我们面临的一个红利。

  2、中国的整个航空消费者,我们已有的比较有经验的航空乘客,他们的?#21496;?#25910;入会增加,他们会变得越来越稳定。而且每年我们逐?#25509;行?#30340;航空乘客,刚刚跨过航空消费的经济门槛,开始进入,他们的总量在增加,如果考虑一个概率的问题,有多少人会选择这个品牌的产品,这也是一个好的增长。

  3、我昨天的发言里提到了,中国的年轻乘客其实在航空乘客里面的占比开始越来越重要,而且年轻人跟稍微年长一点儿的乘客不一样,他们非常注重体验消费的,他们是愿意为更好的体验消费有很强的支付意?#31119;?#25152;以只要你有这种产品的话。

  我刚才想到一些细节,除了在APP、官网、官?#38477;腁PP、OTA的平台上销售的话,我们还有另外一个界面,很重要的界面,就是在机场里,在到达登机柜台之前或者是怎么样,?#20154;?#36827;入机场这个空间的话,其实只要你的APP技术足够强,在他进入机舱之前,都是可以进行你升舱销售的时间窗口,甚至就在登机口的门口,只要你的后台足够强硬,在这儿当?#26412;?#29992;积分消费,或者是现金消费,进了机舱马上就能升座。

  其实有很多?#30446;?#38388;做,只要我们能?#35805;?#20840;流程所有曝光的触点都充分用起来的话,对于我们把这个产品更多推介出去,让他们有机会去体验,都能够加速这个过程,从而缩短流程。

  所以,我自己感觉,如果是这几方面的条件都到位的话,3-5年在中国?#35856;?#19978;大面积铺开,不会是一个很大的问题。

  主持人:好的,非常?#34892;?刚才我们看到一直围绕着品牌运价差异化服务来做的一些讨论,昨天我其实看到于总的PPT分享里面讲到一个数字,就是80后、90后乘坐商务舱的比例在增加。换句话说,其实我们的品牌运价会否考虑在商务舱的层面做一些拆分、品牌运价的产品?

  胡亚芬?#20309;?#20204;今年已经在努力看公务舱和头等舱如何做品牌运价。去年我们的研究重点在经济?#29031;?#19968;块儿和超经,今年我们会将刚才说的?#35762;?#21697;牌运价进行打造、差异化,是有这个计划的。

  主持人?#20309;业?#38382;题是这样的,如果您做了一个商务舱的差异化,假如用一个基础商务舱的标准来做的话,我们会不会也会出现经济舱或者是灵活经济舱的客人往上走?

  胡亚芬:目前我们研究下来,国际上现在是有这样的情况,刚才讲到法荷航,他们其实对公务舱也是分为灵活和标准。

  前不久我是刚看到一条新闻,是关于阿联酋航空,他们将他们的公务舱里面设了一个最低公务舱,这个公务舱是休息室都不能进。阿联酋其实在国内,像上海?#38477;习藎?#26159;有一些专?#21040;?#36865;的,这个便宜打折的公务?#29031;?#20010;权益也是没有的。

  当然我们现在的产品权益,东航今后产品权益的方案还没有最终确定下来,但是我们肯定也是会有一些从差异化给到公务舱旅客进行一个选择。

  主持人:谢谢!

  Gert Hartmans?#20309;?#20204;经常?#30340;?#20184;多少钱,就是买了多少钱的服务。所以,?#30475;文?#20184;?#30446;睿?#32943;定都是跟你的服务相当的。我们觉得其实这都是一种交易,我们卖东西,消费者买东西,双方都应该是可以比较满意的。假如说我们可以提供更多的话,他们也是付的价钱更高,他们付的价钱低,拿?#38477;?#23601;没有那么好。

  假如有一些人,我们现在虽?#30343;?#20570;公务舱,就一直要做公务舱的形象,保持我们的形象。很多?#21496;?#20250;觉得,经济舱的人可能也是想要升舱升到公务舱或者是头等舱,但是?#23548;?#19978;如果没有一些折扣的话,经济舱的人是不会走上去的。

  于占福:他的谨慎程度可能要比经济舱的升级谨慎程度要更高,因为现状的话,全球各大航空公司来说,?#35762;?#20174;他们收益的保障来说,已经奠定了一个非常重要的基础。

  刚才说了一个细节,阿联酋航空确实是从?#26412;?#20986;发的航班、上海出发的航班?#38477;习藎?#20320;买它的公务舱的机票,它默认其实是有两端的接?#20572;本?#36825;边他们跟地面公司合作,是宝马、奔驰非常高端的轿车去接?#20572;?#20320;到了迪拜或者是最?#31449;?#36842;拜中转,如果是连乘公务舱的话,到目的地之后(当然?#38477;?#22269;更是奔驰这种高端车都有)他们也会接机。

  你如果不?#31169;?#36825;个权益,你没用,那他这个成本就省了。如果你把这些东西区分出来的话,比如说中国的出行非常好,包括很多?#35762;?#26159;公司的高管,他去机场是有公司的配车,你如果提供了这个选择?#30446;?#38388;,他把这个服务砍掉了之后,如果你不要这个价格了,其实是一些收益损失的机会。

  所以,?#35762;站?#20687;我们刚才讨论的,经济舱我觉得原则上总体的方向都是往增量讲。对于?#35762;?#30340;乘客来说,增量的?#36842;?#21487;能挑战就会更大一点儿。因为我们现在基准的像餐食等等,跟所有?#32435;?#20360;品品牌合作的机舱洗漱包等等,已经成为全球?#35762;?#30340;基准配置。

  在这个基础上,你再提供?#35009;?#26679;的服务才能额外地打动他,我觉得在一个比较高的平台上,再去做的话,可能额外的挑战会非常大。而且客观上,你去加出来的部分,你付出来的就是?#36842;?#36719;硬件的成本是会非常高的,然后你再用多少的定价去做这一部分。

  总之,这部分会挑战更大一点儿,但是应该会值得去探索。就像阿联酋在它的一些航班上,在380的头等舱之上,提供空中的淋浴这些服务。我觉?#32654;?#20284;于这样的一些非常个性化的?#26041;冢?#21333;独拿出来做一个计价。如果是他们本身的淋浴使用得比较少,也许我就把淋浴或者是空中酒吧的使用权单独作为一个机上的购买产品,你付了钱之后……包括经济舱的乘客,你愿意上到上层去体验一下,去冲个澡,都OK。所以,我觉得还有这种可能,就是在机上、飞机机舱内再进行灵活销售。

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